Qualitätsmanagement ist ein systematischer Ansatz zur Sicherung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen innerhalb eines Unternehmens. Dabei werden mit Hilfe verschiedener Methoden, Techniken und Verfahren Prozesse systematisch identifiziert, gemessen und überwacht. Ziel ist es, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern und sicherzustellen, dass sie den Anforderungen der Kunden entsprechen.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements ist die Einbeziehung aller Mitarbeiter des Unternehmens. Jeder Mitarbeiter ist dafür verantwortlich, die Qualität der Prozesse und Ergebnisse in seinem Bereich zu sichern und zu verbessern.
Warum Qualitätsmanagement wichtig ist und nicht nur ein Thema für Big Player ist, sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen ein nicht zu unterschätzendes Potential bietet, erfährst du, nachdem ich kurz auf die folgenden Fragen eingegangen bin.
Der Absatz “Was ist Qualitätsmanagement?” erklärt die Theorie des Systems. Was genau diese Theorie bietet, lässt sich an 7 Aufgaben des Qualitätsmanagements verdeutlichen.
Zu den im vorigen Abschnitt erläuterten Aufgaben des Qualitätsmanagements soll nun ein Beispiel aus der Praxis gegeben werden.
Ausgangspunkt ist ein Einzelhändler, der von einem seiner Kunden die Rückmeldung erhält, dass die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen unzureichend ist. Um dies zu verbessern, beschließt er, Qualitätsstandards einzuführen.
Er nimmt das Feedback ernst und ermittelt, ob auch andere Kunden diesen Eindruck haben. Anschließend analysiert er das gesammelte Kundenfeedback, um herauszufinden, welche Bereiche verbessert werden müssen. (Aufgabe 1) Auf dieser Grundlage erstellt er eine Liste von Qualitätsstandards, die er für jeden Bereich seines Unternehmens festlegen möchte, z. B. Kundenservice, Produktqualität und Lagerhaltung. (Aufgabe 2)
Als nächstes schult er seine Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie die neuen Qualitätsstandards verstehen und umsetzen können. (Aufgabe 5) Er legt auch Verfahren fest, um die Einhaltung der Standards zu überwachen und zu bewerten. (Aufgabe 3)
Schließlich führt der Einzelhändler regelmäßige Überprüfungen und Feedback-Mechanismen für seine Kunden ein (Aufgabe 7), um sicherzustellen, dass er deren Erwartungen erfüllt und die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessert. (Aufgabe 4)
Durch die Einführung von Qualitätsstandards hat der Einzelhändler die Zufriedenheit seiner Kunden deutlich verbessert und sein Geschäft und seine Marke gestärkt.
Der Händler hat diese Qualitätsstandards gemeinsam mit seinem Team entwickelt:
“Wir nehmen das Feedback unserer Kunden ernst.”
“Wir sprechen über Fehler und lernen daraus.”
Die Antwort auf die Frage “Was ist Qualitätsmanagement?“ macht bereits deutlich, warum Qualitätsmanagement für Unternehmen von großer Bedeutung ist.
Es trägt dazu bei, dass
Unternehmen, die Qualitätsstandards und -verfahren einführen, stellen sicher, dass sie
Einzelhändler sehen sich zunehmend mit schnell wechselnden Kundenwünschen, der Digitalisierung und der Verödung der Innenstädte konfrontiert. Hinzu kommt, dass sich die Branche rasant verändert. Einzelhändler, die sich diesen Herausforderungen erfolgreich stellen, beschäftigen sich mit Qualitätsmanagement.
Diese Unternehmen sind bereit
Management und Mitarbeitende sind bereit,
Problem- und lösungsorientiertes Denken, das Fehler als Chance begreift, wird in diesen Unternehmen gefördert. Individuelle Überzeugungen werden den Zielen untergeordnet.
Neue Ideen werden unabhängig von Hierarchien akzeptiert, sodass das Streben nach Leistungsverbesserung im Mittelpunkt stehen kann. Mensch, Maschine und Material werden nur im Rahmen ihrer Möglichkeiten gefordert, denn Überforderung führt unweigerlich zu Fehlern.
Eine solche Unternehmenskultur ermöglicht die nachhaltige Einführung und kontinuierliche Umsetzung der Aufgaben des Qualitätsmanagements. Damit sichern sich Unternehmen langfristig Wettbewerbsvorteile.
Um den Veränderungen in der Branche erfolgreich begegnen zu können, müssen sich Einzelhandelsunternehmen mit der Qualität ihrer Prozesse, internen Abläufe und Kundenanforderungen auseinandersetzen.
Je größer ein Unternehmen ist, desto mehr Zeit, Energie und Ausdauer braucht es, um einen nachhaltigen Wandel in der Unternehmensphilosophie von der Unternehmensleitung bis zu den Mitarbeitern durchzusetzen.
Dies legt den Schluss nahe, dass kleine und mittlere Einzelhandelsunternehmen gegenüber Großkonzernen im Vorteil sind. Dennoch scheitern gerade sie an den Aufgaben des Qualitätsmanagements.
Sie schaffen es nicht, Strategien zu entwickeln, um ihre Probleme kontinuierlich zu analysieren und daraus Lösungen und Standards abzuleiten, die zu einem ausgereiften Qualitätsmanagement führen.
In meiner Praxis habe ich die Erfahrung gemacht, dass Unternehmer häufig keinen Nutzen im Qualitätsmanagement für ihr Unternehmen sehen. Sie sind der Meinung, dass
Qualitätsmanagement ist kein starres Konzept.
Es kann aber auch nicht einfach abgearbeitet werden und der Erfolg stellt sich von alleine ein.
Die Aufgaben des Qualitätsmanagements müssen mit individuellen Methoden und Messkonzepten an die Situation des Unternehmens angepasst werden. Ermittelte Kennzahlen bilden die Grundlage, um den Erfolg des Qualitätsmanagements ablesbar zu machen.
Dazu bedarf es eines Ansprechpartners im Unternehmen. Er muss über das nötige Fachwissen verfügen, um diese Aufgabe wahrnehmen zu können. Kleine, überschaubare Einführungsschritte helfen, an dieser Aufgabe nicht zu scheitern.
Alternativ kann ein externer Berater oder Beraterin hinzugezogen werden. Sie unterstützen bei der Einführung und reduzieren den internen Verwaltungsaufwand. Sie analysieren die bestehende Unternehmensstruktur, um darauf aufbauend die Aufgaben des Qualitätsmanagements schrittweise einzuführen, umzusetzen und die Weiterentwicklung zu begleiten, ohne den Betriebsablauf dauerhaft zu überfordern.
Sich das Know-how von Experten ins Haus zu holen, kann helfen, Frustrationen zu vermeiden und die Vorteile des Qualitätsmanagements voll auszuschöpfen.
Dabei muss jeder Unternehmer für sein Unternehmen entscheiden, ob die anstehenden Aufgaben mit einer internen oder externen Lösung bewältigt werden können. Mischformen sind natürlich immer möglich.
Abschließend noch ein letzter Gedanke: Um die Vorteile des Qualitätsmanagements messbar wahrnehmen zu können, braucht es Zeit. Und es braucht das Bewusstsein, dass der Weg auch mal rückwärts oder in eine andere Richtung führen kann. Vorausgesetzt, man verliert das Ziel nicht aus den Augen.
